Consumidor diversifica compras e reclamações
Este ano, os dados do Reclame AQUI mostraram como o consumidor teve um comportamento mais heterogêneo de compra, com a busca por oportunidades em segmentos variados. O público estava ávido por encontrar descontos e pesquisou bastante, principalmente no site do Reclame AQUI. Houve um volume significativo de pessoas em jornada de compra, tanto que a média diária de usuários na plataforma pesquisando empresas, reputação e a opinião de outros consumidores na quinta e sexta-feira foi de 1,3 milhão.
Consequentemente, vimos este cenário refletido no volume de reclamações. O ranking das 10 empresas mais reclamadas mostra essa diversidade, incluindo categorias como varejo, telefonia, apostas e beleza e cosméticos. No topo da lista, estão empresas como Sephora, Magazine Luiza- Loja Online e Amazon, seguidas por players de nichos específicos, como a plataforma de apostas cassinopix e a marca de cosméticos Natura.
O CMO e Cofundador do Reclame AQUI, Felipe Paniago, observa que “a maioria das empresas do ranking, mesmo que tenham recebido um volume acima da média de reclamações, têm boas reputações, o que é reconhecido pelos consumidores. Agora, é importante acompanhar como essas empresas irão tratar essas insatisfações.”
Ao expandir o olhar para as 50 empresas mais reclamadas, a pluralidade é ainda mais evidente. Marcas de alimentos, supermercados, fast food, moda e farmacêuticos demonstram que o consumidor aproveitou a Black Friday para explorar uma variedade de produtos e serviços, fugindo do foco exclusivo no varejo tradicional.
Ranking das empresas mais reclamadas
● Sephora
● Magazine Luiza – Loja Online
● Amazon
● Mercado Livre
● Wepink
● Cassinopix
● TIM
● KaBuM!
● Natura
● Casas Bahia – Loja Online
O ranking permaneceu consistente desde o início do monitoramento do Reclame AQUI, ao meio-dia da quarta-feira (27/11), com Sephora mantendo a liderança até o encerramento da Black Friday.
Principais problemas
Os dados revelam que os desafios tradicionais da Black Friday continuam presentes. Os maiores motivos de insatisfação foram:
● Atraso na entrega (17,41%)
● Propaganda enganosa (16,98%)
● Produto não recebido (15,27%)
● Estorno do valor pago (10,42%)
● Problemas na finalização da compra (4,19%)
Preparação desigual das empresas
A Black Friday 2024 também expôs a preparação desigual entre os varejistas. Enquanto algumas marcas se destacaram pelo bom desempenho, outras enfrentaram dificuldades em atender à alta demanda, gerando um aumento significativo nas reclamações. A busca pelo Reclame AQUI no Google, nos últimos 7 dias, cresceu 22%, combinada com a alta intenção de compra, mostra que o consumidor segue atento e exigente, demandando cada vez mais das empresas.
A semana de Black Friday também ficou aquecida pela atitude de prevenção do consumidor antes de realizar compras nestes dias. De 25 de novembro (segunda-feira) a 28 de novembro (quinta-feira), cerca de 160 mil usuários únicos realizaram pesquisas na ferramenta gratuita do Reclame AQUI, o Detector de Site Confiável.
Uma vez impactados por sites suspeitos, ofertas imperdíveis e até pelas “oportunidades únicas e com data de validade”, esses consumidores colaram o link/URL da loja no site do Detector de Site Confiável para conferir possíveis alertas que a ferramenta fornece.
Estes consumidores pesquisaram mais de 37 mil sites diferentes desde segunda-feira e 68,4 mil usuários receberam alerta ao pesquisarem um site.
“Vimos um consumidor protagonista desta Black Friday, usando todas as ferramentas ao seu alcance, disposto a comprar, pesquisando, usando o Detector de Site Confiável para evitar sites fraudulentos e, claro, reclamar quando necessário”, finaliza Paniago.
A data de promoções este ano reforçou o protagonismo do consumidor, que não só ampliou seu foco de compras para diferentes categorias, mas também mostrou que está disposto a reclamar quando algo sai do esperado. O recorde de reclamações registrado pelo Reclame AQUI reforça a importância das empresas estarem preparadas para atender com qualidade durante os períodos promocionais, angariando aprendizados que podem se refletir não só em vendas, mas também uma boa experiência de consumo e uma evolução para anos posteriores.
Sobre o Reclame AQUI
O Reclame AQUI é o maior agregador de opiniões de consumo e de reputação de empresas do mundo. Com 24 anos de história, conecta empresas e consumidores para a evolução de relacionamentos de forma ética e transparente.
Com mais de 25 milhões de consumidores cadastrados e mais de 700 mil empresas cadastradas na plataforma, o Reclame AQUI tem um valor importante na decisão de compra dos brasileiros. Em média, somamos 1,4 bilhão de pageviews/ano (referência 2023).
Por meio de pesquisas, conteúdos, softwares e inteligência de dados, ajuda o mercado a entender e construir os melhores caminhos para chegar ao atendimento de excelência. Além disso, fornece insumos certeiros para fortalecer a presença na jornada de compra e experiência dos consumidores, como reputação, indicadores e reviews, todos os dados públicos, opiniões e recomendações de pessoas forjam o maior atributo de reputação que uma marca pode ter: a confiança, e que para ser uma empresa customer centric é preciso acreditar nisso.
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